코로나19로 집에서 보내는 시간이 많아지다 보니 배달 애플리케이션 이용자가 증가하고 있다. 전화 주문보다 편리하고 다양한 혜택 등이 있어 소비자들의 이용률은 높아져만 간다. 배달 애플리케이션을 통해 소비자들은 편리함을 느끼는 반면 자영업자들은 높은 수수료로 어려움을 겪고 있다. 지난 4월에는 배달 플랫폼 중 하나인 ‘배달의 민족’이 과한 수수료를 책정하려 했다는 사실이 밝혀지면서 불매운동의 목소리가 나오기도 했다.

자영업자 울리는
높은 수수료

배달 애플리케이션(이하 배달앱) 플랫폼 사업은 접근성이 높고 혜택이 다양해 소비자들에게 각광받고 있다. 지난 1월 기준 배달앱 사용자는 1,133만 명으로, 대표적인 앱인 ‘배달의 민족(이하 배민)’이 785만 명, ‘배달요기요’가 512만 명으로 나타났다. 많은 소비자들이 이용하면서 배달앱은 자영업자들에게 필수요소로 자리 잡았다.

그러나 대부분의 배달앱이 수수료가 높아 자영업자들의 고충은 이만저만이 아니다. 국내 배달앱 시장 점유율 55%에 달하는 배민은 울트라콜과 오픈리스트 등의 광고 수수료를 통해 수익 창출을 하는 구조다. 울트라콜은 월 88,000원을 지불하면 가까운 거리에 있는 손님의 리스트에서 가게가 상단에 노출된다. 오픈리스트는 거리와 관계 없이 무작위로 상위 노출을 해주며 건당 6.8%의 수수료를 부과하고 있다. 이러한 수수료는 평균적으로 전체 매출의 10% 내외를 차지한다. 배민은 6.8%의 광고 수수료와 카드 수수료 3.3%를 포함해 약 10.1%의 수수료로 나타났으며, 요기요의 경우 건당 중개수수료 12.5%에 카드 수수료 3%로 15.5%의 중개수수료가 발생했다. BBQ 가맹점주협의회 양흥모 의장은 “자영업자들은 배달앱의 중개수수료와 광고 노출 수수료로 인해 어려움을 겪고 있다”라며 “고율의 수수료로 배달앱과 자영업자 관계가 종속적으로 변해가는 것 같다”라고 전했다.

배달앱 수수료가 계속해서 증가하면 결국 부담이 소비자에게로 전가된다. 부담을 줄이기 위해 자영업자들이 소비자 가격을 올리게 된다는 것이다. 양흥모 의장은 “배달앱 수수료를 규제하지 않으면 소비자 가격이 높아져 소비자와 자영업자 모두 어려움을 겪게 될 것”이라고 지적했다. 

자영업자들은 수수료뿐만이 아니라 앱 내 별점 및 리뷰 문제로 골머리를 앓는다. 소비자들이 악의적으로 해당 점포에 비방 후기를 남기거나 마음에 들지 않는다는 이유로 낮은 별점을 주는 것이다. 자영업자들은 고의적으로 별점 1점을 받은 경험이 있었다. 음식점을 운영하고 있는 A(금정구, 40) 씨는 “사실이 아닌 후기가 허위로 작성되는 경우도 있었다”라며 “점주가 리뷰에 끌려가는 상황을 개선할 필요가 있다”라고 말했다. 또한 가게를 운영하는 고재근(금정구, 43) 씨는 “개업 초기에 고의적으로 낮은 평점을 매긴 리뷰가 있었다”라며 “소비자들이 평점과 리뷰를 보고 주문하다 보니 가게 이미지에 영향이 있는 것이 사실이다”라고 토로했다. 그러나 별점과 리뷰에 대한 관리는 어려운 실정이다. 제재할 방법이 없어 해당 리뷰에 해명 댓글을 다는 것이 그들의 최선이다.

소비자도 부담스러워

한편 소비자도 배달앱을 사용할 때 배달비가 부과돼 불만을 표하고 있다. 배달앱이 생기기 전에는 배달 주문을 해도 배달비가 없었지만, 배달비가 생겨난 이후 점포들은 우후죽순으로 이를 부여하고 있다. 배달대행업체를 사용하면서 생긴 부담을 덜기 위해 소비자부담금을 늘린 것이다. 이에 소비자들은 배달비의 증가로 부담스럽다는 입장이다. 감슬이(사하구, 23) 씨는 “인건비를 생각하면 배달비를 내는 것은 어쩔 수 없는 것 같다”라면서도 “주문 시에 최소 금액을 맞춰야 하는 점이나 과도한 배달비는 부담스럽다”라고 말했다. B(사하구, 23) 씨는 “배달 거리에 따라 산정되는 금액이 달라 먼 곳에서 주문할 때는 배달비가 너무 많이 책정된다”라고 전했다.

주목받는 공공배달앱,
우려도 존재해

이러한 수수료 문제를 해결하기 위해 공공배달앱이 등장했다. 지방자치단체의 주도로 배달앱의 플랫폼이 개발하고 있다. 대표적으로 군산시가 만든 공공배달앱 ‘배달의 명수’가 있다. 소상공인의 수수료 부담을 줄이고자 만들었으며 이는 긍정적인 결과로 이어지고 있다. 주문 건수는 7만 건 정도로 가입한 소비자는 9만 8,000여 명이다. 배달의 명수 앱을 통해 소상공인은 광고료나 수수료 없이 이용이 가능하다. 소비자는 군산사랑상품권으로 결제할 시 8% 할인 혜택을 누릴 수 있다. 군산시청 소상공인지원과 채수희 주무관은 “소상공인이 중개수수료로 겪는 어려움을 해결하고자 개발했다”라며 “배달의 명수는 소상공인과 소비자 모두 혜택을 누리는 것이 장점”이라고 말했다. 군산시뿐만 아니라 대구광역시, 세종특별자치시 등도 공공배달앱 도입을 계획하고 있다. 부산광역시 남구청에서도 관련된 앱을 계획 중에 있다. 다른 공공기관의 성공 사례를 벤치마킹해 도입하겠다는 입장이다. 자영업자들은 공공배달앱의 사용을 환영하고 있다. 양흥모 의장은 “자영업자를 위한 새로운 사회적 기반이 마련됐으면 좋겠다”라며 “모두를 위한 배달앱이 등장하길 바란다”라고 바람을 드러냈다.  

일각에서는 정부가 공공배달앱으로 시장 경제에 개입한다는 문제점을 제기한다. 정부 개입으로 시장 경제가 왜곡될 우려가 있으며 민간 기업의 자유로운 경쟁을 보장하지 못한다는 것이다.