음식점을 운영 중인 A 씨는 가게 오픈과 동시에 배달 어플리케이션(이하 배달앱)에서 운영 중이라고 설정을 바꿨다. 코로나19로 매장을 방문하는 손님이 여전히 많지 않다. 적자를 면하기 위해서는 한 건이라도 배달을 더 해야 한다. A 씨가 사용하는 배달앱의 수수료는 매출의 10%를 웃돈다. 엎친 데 덮친 격으로 카드 수수료까지 빠지고 나면 수중에 남는 돈은 정말 많지 않다. 그럼에도 배달이 가게 매출의 절반 이상을 차지하는 까닭에 배달앱 서비스를 그만둘 수 없다.

배달앱을 이용하고부터 신경 써야 할 게 한둘이 아니다. 잠깐 시간이 나면 배달앱을 보며 고객들의 리뷰에 답글을 달아야 한다. 그런데 별점이 1점인 리뷰가 눈에 띄었다. 국물이 약간 흘러 기분이 나쁘다는 내용이었다. 배달대행사의 배달원이 운전하다가 실수로 약간 쏟은 모양이다. 가게의 잘못은 아니었지만 가게 이미지가 안 좋게 비칠까 봐 어쩔 수 없이 ‘죄송합니다. 다음번에는 조심할게요’라는 답글을 남겨야 했다. 

저녁 시간이 되자 배달 알림이 잦아졌다. 음식 조리와 포장을 동시에 하려니 눈코 뜰 새 없이 바쁘다. 음식 포장을 마친 후 배달원을 호출했다. 분명 10분 내로 도착할 것이라 했지만 아무리 기다려도 배달원의 모습은 보이지 않았다. 음식이 식을까 봐 시간이 지날수록 A 씨는 초조해졌다. 음식이 거의 다 식어갈 때쯤에야 배달원이 하나둘씩 들어오면서 배달음식을 찾았다. 정신없이 배달하러 가면서 서로 음식을 바꿔 가져가는 경우도 있었다. 배달 시간이 지연돼 항의 전화가 빗발쳤다. 항의 전화를 받고 나니 A 씨는 또 낮은 평점의 후기가 남겨질까 걱정이 앞섰다.