"돌보던 환자의 보호자가 병원에 찾아와 환자의 상태가 나빠졌다며 물건을 던지고, 욕을 하면서 난동을 피웠어요." 간호사 A(경남 양산시, 48) 씨는 업무 중 폭언과 폭력을 당한 경험이 있다. A 씨는 "화가 나고 무서웠지만 어떠한 보상이나 사과도 받지 못했다"며 감정노동자의 권익 침해에 대한 제대로 된 대책이 없음을 지적했다.

지난 8월 24일 부산시가 이러한 감정노동자에 대한 권익 침해를 최소화하기 위해 ‘감정노동자 권익 보호 기본계획’(이하 기본계획)을 수립했다.

감정노동자란 업무 중에 자신이 실제로 느끼는 것과 다른 감정을 표현해야 하는 직업군으로 간호사, 콜센터 상담사 등이 속한다. 부산시의 '감정노동자 실태조사 연구 최종보고서(이하 보고서)'에 따르면, 부산의 감정노동자 수는 작년 기준 52만6,000여 명으로, 부산 전체 노동자(165만1,000여 명)의 31.8%에 달한다.

10명 중 3명이 감정노동자이지만 보호 체계가 미흡한 것으로 확인됐다. 보고서를 보면 부산 감정노동자의 80.2%가 주 1회 이상 △폭력 △폭언 △협박 △성희롱 등의 권익 침해를 경험한 적 있었다. 이에 반해 △응대 매뉴얼 △건강·심리 문제 관리교육 등 각 직장에서 감정노동자 보호 프로그램이 운영되는 비율은 평균 25.8%에 그쳤다.

시는 감정노동자의 처우 개선을 위해 수립한 기본계획에 따라 2026년까지 지원할 예정이다. 기본계획은 △감정노동자 보호 기반 구축 △감정노동자 보호 지원 강화 △감정노동자 보호 제도 총 3개 분야 아래 세부적인 12개 실천 과제로 구성됐다. △감정노동자 권익지원센터 개소 △감정노동자 권익위원회 구성 △민간사업장 대상 휴게시설 설치·보수 △심리·노동·법률 등 상담 지원 △녹음 장비 등 노동자 보호 물품 지원 등 다양한 분야에서 지원을 이어갈 계획이다.

민생노동정책과 노동권익팀 이현우 팀장은 "이번 사업(기본계획)을 통해 영세사업장에서 감정노동자 보호를 위한 적절한 사후관리 체계를 수립하고 이를 지속적으로 시행 가능한 역량을 키울 수 있을 것"이라고 밝혔다. 시는 기본계획을 바탕으로 매년 시행계획을 별도로 수립해 기본계획의 성과를 점검·평가하고 노동환경 변화에 맞춰 추가적인 사업을 구상할 계획이다.